为进一步提高网点文明优质服务水平，全面提升员工综合服务素质，银雀山支行认真落实文明优质服务制度，规范统一着装，迎送客动作标准化，切实提高服务水平，持续提升客户满意度，构建一流服务窗口。

一是优化员工思想与服务意识。支行以上级行文优服务标准为依托，总结支行服务要点，以综合柜员、大堂经理、信贷经理为主导，利用晨会、周例会等时间，统一思想，开展宣讲，扎实推进文明优质服务培训，牢固树立服务意识，不断提升服务水平。

二是提升厅堂服务质量和沟通技巧。以厅堂服务为切入点，学习对私客户导入流程，充分利用大堂分流客户、转介客户，提高业务运转效率。要求大堂人员对进入支行的客户主动询问业务内容，积极引导客户至智能柜台或通过手机银行办理业务。同时在客户等待期间，大堂人员结合客户特点，适当进行宣传，让客户感受到热情、周到的服务，体验到被关注的温暖。

三是夯实业务水平，加强技能练兵。利用每周固定晨会时间介绍需要更新或提高的业务知识，利用周例会时间进行全员技能练习，提高业务办理水平。同时，支行严密组织员工学习上级行下发的反诈案例，让员工知晓最新反诈防骗知识，再通过员工给客户耐心宣传诈骗陷阱，受到了客户的一致好评，提升了支行整体形象和美誉度。

（银雀山支行：张庆恒）