淘宝天猫上线自助服务大厅，助力商家售后场景自动化

近年来，消费者对电商服务体验需求日益增强。优质好价的货品之外，更快的物流时效，更便捷的售后服务，正成为电商平台赢得消费者青睐的核心能力。

采访人员获悉，淘宝天猫近日正式上线商家版自助服务大厅，与商家及生态伙伴共建售后全链路全自动解决体验，提升消费者售后问题解决体验和处理效率。

据某知名快消集团数据，今年618期间新增4个自助服务工具，包含退定金、发货后改地址、线上换货、权益加增补发，累计节省客服工时近4000个小时，极大缓解了商家人工客服处理压力。其中“线上换货”场景，原本人工客服处理平均每单用时4分钟，采用自动处理后，1万个订单就节省667个小时。

（商家可接入各类售后自助场景）

随着自助服务大厅上线，商家进入后台客服管理页面，就能开通自助服务并配置相关售后功能，具体路径为“自动接待工具-聊天窗互动功能-自助服务”。

面向商家，自动服务大厅提供三项核心能力：一是平台官方工具能力内置，价保、退定金、中奖查询等即开即用；二是支持商家快速搭建售后工单登记能力，如物流异常、商品少发/漏发等；三是支持商家自研或自购服务工具接入，如在途改地址、催发货等。截至目前，行业头部TP服务商乐其，行业头部ISV（独立软件开发商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

据介绍，自助服务大厅，类似于浙江政务数字平台“浙里办”，集合商家已有及新建的自动化解决能力，简化售后处理流程，消费者进入商家客服页面，只需认准统一的“自助服务”入口，找到所需功能就能快速处理，使用更方便，同时7*24小时不打烊，“办事进度”主动提醒，体验更佳。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，自助服务大厅旨在打造一个全场景的智能服务平台，可以一站式自助解决售后大小事，提升消费者体验，降低商家服务成本。

今年以来，围绕“扶优去劣”战略，淘宝天猫连续升级AI、店铺、营商宝等一些系列工具能力，提升商家经营效率。其中，店小蜜AI客服持续升级，并与自助服务大厅在底层能力上共享共建，从售前AI导购向售中后自动解决扩展。截至目前，店小蜜通过与班牛、乐其等伙伴能力协同，已在多店铺实现催物流、改地址、退差价等场景的全链路自动化，618期间智能解决率提高了20%。

行业人士认为，商家版自助服务大厅，是淘宝天猫在售后服务体系上的一次创新变革，售后问题解决能力的高度标准化、智能化，有望重塑电商服务体验。